سيستم پشتیبانی آنلاين یک شبکه ارتباطات در دسترس، برای رفع مشکلات و پاسخگویی به سوالات کاربران است. این سیستم به کاربران کمک می کند تا به راحتی از خدمات یا محصولات یک سازمان استفاده نمایند و در کوتاه ترین زمان، اقدام به بیان و رفع مشکلات احتمالی بپردازند.
پشتيباني آنلاين قابلیتی براي ارسال و دريافت پيام هاي اينترنتی، گفتگوي آنلاين، تماس تلفني و ديگر مواردي مي باشد که به صورت خاص براي پاسخگويي و کمک رساني به کاربران آنلاين در شركت هاي ارائه دهنده خدمات، طراحي و ايجاد شده است. در واقع پشتيباني آنلاين به كاربران كمك مي كند تا به مطالب مورد نظر خود به صورت آنلاین دست پيدا كنند.
پشتيباني (support) مناسب و به موقع مي تواند به اندازه كيفيت محصول ارائه شده دارای اهمیت بالایی باشد. پاسخگو بودن به مسائل و رفع مشكلات و سوال هاي مشترکین در كمترين زمان و با بهترين كيفيت ممكن، همواره دليل موفقيت و پيشرفت شركت هاي بزرگ خدماتی بوده است. به كمك سيستم پشتيباني آنلاين كاربر به راحتي مي تواند با بخش یا واحد مربوطه ارتباط برقرار كرده و سوالات، ابهامات، مشكلات و پيشنهادات خود را با اپراتور مطرح نماید. پشتيباني آنلاین را می توان به صورت هاي مختلفي از جمله، گفتگوي آنلاين (چت)، تيكت (سیستم مکانیزه ارتباط با مشتریان از طريق ارسال و دريافت ايميل)، پرسش و پاسخ در مدت زمان كوتاه و همچنین تماس تلفني ارائه نمود.
امروزه نرم افزارهاي بسياري براي پشتيباني آنلاين ارائه شده است كه به كمك آنها مي توان به راحتي و با سرعت بالا به تمام نياز هاي كاربران پاسخ داد. مهمترين فاکتور در پشتيباني آنلاين استفاده از نيروهاي متخصص و كارآزموده مي باشد. به جرات مي توان گفت كه مهمترين بخش در يك شركت كه باعث جذب و همچنین افزایش مشتريان مي گردد، واحد
Support می باشد که می تواند با ارائه خدمات پشتيباني مناسب و Online در مورد محصول ارائه شده، پاسخگوی تمام نياز هاي كاربران خود باشد.
اغلب سیستم های پشتیبانی آنلاین، با فناوری های کامپیوتری در موضوع هاي مختلف و با اهداف فراوانی ايجاد و عرضه مي گردند. این سیستم ها شامل ارتباطات فنی و آموزشي بين كاربران و كارشناسان مي باشد.
پشتيباني آنلاين به روش هاي گوناگوني قابل انجام است. در حال حاضر معتبرترين و مشهور ترين ابزار
پشتيباني آنلاين(online support) سيستم
تيكت(ticket) و
چت آنلاين (online chat) مي باشد.
انواع سیستم پشتیبانی آنلاین:
در حالت کلی سیستم پشتیبانی آنلاین مبتنی بر سه نوع است:
اين نوع سيستم بيشتر در زمينه آموزش به كاربران به وسيله قرار دادن لينک هاي راهنماي تصويري آموزشي و يا ديگر منابع آموزشي كاربرد دارد.
اين نوع سيستم بيشتر شامل مواردي مي باشد كه به صورت كتبي و در رابطه با يك موضوع خاص به كاربر ارائه می گردد. به عنوان مثال برای این مورد می توان به اطلاعاتي در مورد تاريخچه ی امكانات موجود اشاره نمود.
این نوع پشتیبانی شامل مواردي مي شود كه در رابطه با يك موضوع و امكانات موجود بر روي سيستم، به كاربر اطلاع رساني مي نمايد و به نوعي اطلاعات كاربر را در يك زمينه خاص افزايش مي دهد.
البته كاربران از نوع آموزشي بیشتر بهره می جویند.
مراحل طراحی یک سیستم پشتیبانی آنلاین:
طراحی و توسعه سیستم پشتیبانی آنلاین به سه مرحله برنامه ریزی، طراحی و ارزیابی تقسیم می شود که به اختصار در مورد جزئیات هرکدام توضیحاتی ارائه می گردد.
در این مرحله پایه ریزی لازم برای طراحی ساپورت آنلاین فراهم می شود. در این فرآیند موضوع های منطقه اي و بين المللي مورد توجه قرار می گیرند. يعني اين امكان فراهم می گردد كه علاوه بر كاربران داخل كشور، كاربران خارج از كشور نیز بتوانند از اين سيستم بهره مند گردند. بنابراين لازم است معيارهايي براي استفاده اين كاربران نيز در سيستم گنجانده شوند.
در اين مرحله طرح هاي اوليه براي سيستم انتخاب و از بين آنها بهترين و كاربردي ترين طرح انتخاب مي گردد.
در اين مرحله امكانات لازم براي طراحي سيستم و همچنين هزينه هاي موجود برآورد مي گردد تا با بهره گيري از مراحل برنامه ريزي و طراحي، بهترين سيستم موجود در آن حيطه كاري راه اندازي گردد. اين مرحله شامل جمع بندي، آزمون و خطا براي يافتن بهترين نتيجه مي باشد. در فرآيند ارزيابي امكان دارد مرحله طراحي مجدد از سر گرفته شود.
این سه مرحله اغلب به طور بازگشتی اتفاق می افتد.
مزایای سیستم پشتیبانی آنلاین عبارتند از:
1) ارائه روش هاي آموزشي مناسب
2) ارائه مشاوره و راهنمايي رايگان
3) پشتيباني 24 ساعته
4) بررسی مشکلات و درخواست های مشتریان بدون نیاز به تماس تلفنی.
5) هر سه نوع پشتیبانی آنلاین می توانند از فعالیتهای هوشمند مصنوعی کامپیوترها بهره گیرند.